Підведено підсумки другого масштабного аудиту продажів ЖК Києва та області

8 червня URE Club та Audit of Sales підбили підсумки Другого масштабного аудиту центрів продажу житлових комплексів Києва та Київської області. В рамках аудиту співробітники Audit of Sales у якості таємних покупців відвідали 100 відділів продажу та протестували їхню роботу. Загальна оцінка роботи центру продажу формувалася на основі таких показників як телефонні продажі, робота з потенційним покупцем безпосередньо в офісі продажу та використання різноманітних інструментів комунікації – електронної пошти, соціальних мереж, форми зворотного зв’язку. Крім того, цього року були запроваджені нові два нові критерії оцінки – стрес-дзвінки та інструменти продажу.

Телефонні продажі

У порівнянні з 2016 років цей показник значно покращився. У 92% відділів продажу відповіли на дзвінок, причому 77% зробили це протягом перших трьох гудків. Також значно покращилися стандарти телефонних продажів.

  

Натомість акцію, інформація про яку містилася на сайті ЖК, телефоном презентували лише у 20% випадків – минулого року цей показник був на рівні 69%. Також значно погіршився такий показник, як обмін контактами з клієнтом. 84% співробітників відділів продажу не записали номер телефону потенційного покупця, 14% зробили це за його вимогою.

  

При цьому повторно зателефонували клієнту лише 7% співробітників відділів продажу – минулого року цей показник складав 12%.

Стрес-дзвінок

Новий цього року критерій оцінки якості роботи центрів продажів. Пройти цей тест, залишившись доброзичливими, змогли лише 20% відділів продажу. Ще 56% продемонстрували нейтральну реакцію. А он 24% не змогли пройти стрес-дзвінок.

Продемонстрували найкращі результати й новіть змогли взяти номер телефону клієнта співробітники центрів продажу ЖК «Вишнева оселя», «Новопечерський квартал» та А52.

Найгірші результати продемонстрували співробітники відділів продажу ЖК New York Concept House, Cardinal, Park Land та Празький квартал.

Електронні канали комунікації

Електронну пошту для зв’язку з клієнтом використовують лише 30% центрів продажу.

Ще у 40% цей інструмент є лише номінально: на запити співробітники так і не відповіли. Минулого року показник відповідей на електронні листи був трохи кращим – 33%.

При цьому найшвидша відповідь буда отримана впродовж 15 хвилин. Найдовший час, який довелося чекати потенційному клієнту – 2 доби.

  

Форма зворотного зв’язку знайшлася на сайтах 59% ЖК, що брали участь у аудиті. І більше половини з них цей інструмент не використовують – на запит через форму відповіли лише 22 відділи продажу. Найоперативнішою була відповідь у ЖК Львівський квартал – протягом 7 хвилин. Найдовше – 4 дні – відповідали у ЖК П’ятий квартал.

Сторінку у соціальних мережах мають 93% житлових комплексів, однак послуговуються нею лише 34%.

При тому, що цей інструмент передбачає швидку відповідь, в окремих випадках аудиторам доводилося чекати 16 днів – саме через такий проміжок часу прийшла відповідь від відділу продажу ЖК Barcelona.

Найшвидше – протягом 2 хвилин – відповів співробітник ЖК «Європейське місто».

Такий інструмент як онлайн-консультант є на сайтах лише 14 зі 100 ЖК, і 5 з них ним не послуговуються.

Онлайн-консультант також передбачає миттєву відповідь, така відповідь – протягом 11 секунд – була отримана в ЖК «Нивки-Парк».

Найдовше – 11 хвилин – довелося чекати відповіді співробітника ЖК «Львівський маєток».

Порівняно новий інструмент – замовлення дзвінка від відділу продажу – є на сайтах 60% ЖК, однак лише від 36% дзвінок вдалося отримати.



  

Візит у відділ продажу

Саме від час візиту клієнт найчастіше приймає остаточне рішення про придбання квартири. Й від менеджера великою мірою залежить, яким саме буде це рішення.

Відділ продажу починається зі шляху до нього. Доглянута територія та приємна атмосфера всередині приміщення збільшують шанси залучити покупців, ніж необхідність пробиратися до відділу продажу через будівельний майданчик. На позитивне рішення клієнта також впливають якісний сервіс з боку співробітників, можливість на власні очі побачити об’єкт не тільки ззовні, а й зсередини.

  

Однак запросили клієнта на перегляд тільки у 46% ЖК. Втім, у порівнянні з минулим роком показник виріс – на відміну від інших. Метою покупки поцікавився лише 21% співробітників проти 24% минулого року. А зателефонували клієнту після візиту лише 8% відділів продажу (у 2016 році – 21%).

Окрім зазначених, аудитори оцінювали такі інструменти як якість візуальних матеріалів та план-схем у відділах продажів, поліграфії та роздаткових матеріалів.

Рейтинг житловий комплексів

За результатами аудиту був складений рейтинг та визначені переможці у кожному з трьох класів – економ, комфорт та бізнес.

Загалом робота кожного відділу продажу оцінювалася за 45 критеріями. По кожному з них відділ продажу міг отримати від 0 до 2 балів, а максимально можлива загальна оцінка – 90 балів.

Переможцями серед відділів продажу ЖК економ-класу стали:
1 місце - ЖК Campus
2 місце - ЖК П'ятий Квартал
3 місце - ЖК Академ Парк

Переможці серед відділів продажу ЖК комфорт-класу:
1 місце - ЖК Нивки Парк
2 місце - ЖК Малахіт
3 місце - ЖК Комфорт Таун

Найкращі відділи продажу ЖК бізнес-класу:
1 місце - ЖК Park Avenue
2 місце - ЖК A52
3 місце - ЖК Версаль Парк

Організатори аудиту також назвали кращі відділи продажів у 7 спеціальних номінаціях:

• Найнаполегливіший відділ продажів – ЖК А52
• Кращий рівень сервісу – ЖК Фамільний
• Особисті телефонні продажу – ЖК Park Avenue
• Кращі онлайн комунікації (пошта, соц. мережі, форми зворотного зв'язку) – ЖК Комфорт Таун
• Інноваційний відділ продажів – ЖК Park Avenue
• Краще проходження стрес-дзвінка – ЖК Вишнева Оселя
• Кращий продавець ЖК (кращий перегляд) – Роберт Кругових