Киев находится на пороге больших перемен в части энергоснабжения города. В июне 2017 года Киевский городской совет принял решение о прекращении аренды коммунальных объектов компанией «Киевэнерго».

Срок окончания арендного договора, который был заключен еще в 2001 году, истекал в конце 2017 года. Чтобы не подвергать риску прохождение отопительного сезон, Киевсовет продлил договор аренды до 26 апреля 2018 года.

В 2012 году акции ПАО «Киевэнерго» на приватизационном конкурсе купил энергетический холдинг ДТЭК Рината Ахметова. На сегодня трем компаниям Ахметова – DTEK Grids B.V. (Нидерланды), Ornex Limited (Кипр) и «ДТЭК Энерго» принадлежит более 93 % акций Киевэнерго.

После решения Киевсовета изъять из управления Ахметова коммунальную собственность, ДТЭК в ноябре 2017 года принял решение о выделении из Киевэнерго оператора городских электрических сетей.

Для этого была создана компания «ДТЭК Киевские электросети», которая начала работу с 1 марта. И если выделение оператора сетей состоялось без особых проблем, передача коммунальной собственности с баланса Киевэнерго на баланс коммунального предприятия «Киевтеплоэнерго» происходит туго.

Например, персонал Киевэнерго, который насчитывает 7,5 тыс. сотрудников хочет получить от властей столицы гарантии того, что все они будут приняты на работу в коммунальное предприятие без потерь в заработной плате и социальном пакете.

Кроме того, зампредседателя КГГА Петр Пантелеев сообщил, что коммунальное предприятие попало в правовую коллизию.

Для управления генерирующими мощностями Киевтеплоэнерго должно получить лицензию и тариф в Нацкомиссии по регулированию энергетики (НКРЭКУ). Но для получения лицензии и тарифа Киевтеплоэнерго должно иметь на балансе объекты генерации. При этом останавливать их работу нельзя, так что одного без другого быть не может.

Эту проблему подтвердили и в НКРЭКУ. По словам главы комиссии Дмитрия Вовка, Киевтеплоэнерго затянуло со сроками подачи документов. Процедура получения лицензии и утверждения тарифа занимает до трех месяцев. До конца апреля этого сделать не удасться.

Выходом может стать очередное решение Киевсовета о пролонгации договора аренды или вмешательство Верховной Рады, которая отдельным законом может передать коммунальному предприятию лицензии и тарифы Киевэнерго.

ДТЭК, со своей стороны, хочет получить компенсацию за средства инвестированные в коммунальные объекты столицы с 2012 по 2017 год. В холдинге Ахметова настаивают, что лучшим выходом города был бы выкуп акций Киевэнерго.

БизнесЦензор поговорил с Александром Фоменко, который руководил Киевэнерго с момента приобретения акций компании Ахметовым. До этого Фоменко руководил другим активом ДТЭК – Днепроблэнерго.

В интервью Фоменко рассказывает об особенностях разделения имущества Киевэнерго, о том какова экономика теплоснабжения города и о клиентском сервисе Киевэнерго, на который жалуется подавляющее большинство киевлян.

Читайте:

В богатых домах Ирпеня отключили свет за неуплату

Разделение и окончание срока аренды коммунальных активов

Расскажите, как происходит разделение Киевэнерго. Какие компании останутся в результате?

Разделение уже произошло. С 1 марта, согласно принятому год назад закону «О рынке электроэнергии», начала работу выделенная компания – ЧАО «ДТЭК Киевские электросети» («ДТЭК КЭС»). Эта компания стала правопреемником всех обязательств по дистрибуционной деятельности.

На клиентах это никак не отразилось за исключением того, что в платежках изменились реквизиты. Перезаключение договоров на снабжение электроэнергией не требуется.

Для новых клиентов, понятное дело, договоры будут заключаться с «ДТЭК КЭС». Однако в январе мы запустили сервис для заключения договоров на поставку электроэнергии дистанционно – через интернет.

Аналогичная ситуация по теплу – с января потребители могут заключить договор онлайн (заключать договора на теплоснабжение не желательно, пока не закончится разделение Киевэнерго – нет гарантий того, что не придется перезаключать договора с новой компанией).

Что такое «ДТЭК КЭС»? Стол, стул и счет в банке?

Ничего подобного. Это полноценная производственная компания, которая ничем не отличается от обычного облэнерго. Она владеет электрическими сетями города и выполняет функции поставщика.

Согласно закону, необходимо также разделение передачи и продажи электроэнергии.

Совершенно верно. На первом этапе мы отделили дистрибуционную компанию от генерации. Вторым этапом, в декабре 2018 года, мы запустим работу поставщика универсальных услуг.

После начала работы сбытовой компании киевлянам придется перезаключать договоры на поставку электроэнергии?

Я не думаю. Будет действовать такой же принцип, как с разделением Киевэнерго и ДТЭК КЭС – договоры перейдут новой компании «по наследству».

С какого момента возможна конкуренция в поставке электроэнергии?

Я бы разбил этот вопрос на две составляющих. Клиенты – физические и юридические лица. Юрлица и так могут выбирать поставщика. В Украине уже давно работают компании, которые являются поставщиками электроэнергии по нерегулируемому тарифу (так называемые ПНТэшники).

Совсем другое дело – население. Нацкомиссией по регулированию энергетики и коммунальных услуг (НКРЭКУ) для физлиц установлен фиксированный тариф, каскадированный по объемам потребления.

Как только государство откажется от установления фиксированной цены на электроэнергию для населения, тогда независимые поставщики начнут заходить на этот рынок.

Сейчас низкий тариф на электроэнергию для населения датируется за счет завышенного тарифа для юридических лиц. Насколько может вырасти тариф для физлиц, когда заработает рынок?

Ценообразование в энергорынке довольно сложное. Если упрощенно – суммируются все затраты на производство и поставку электроэнергии, после чего делятся на ее объем. По сути, так формируется средняя цена, которую можно считать рыночной.

Как повлияет на цену переход на стопроцентный рынок для всех групп потребителей, сейчас, наверное, сложно сказать. Теоретически, для населения цены немного подрастут, а для промышленности – немного снизятся.

Какие активы отойдут коммунальному предприятию «Киевтеплоэнерго» (КТЭ) после окончания срока договора аренды активов Киевэнерго с 27 апреля?

В 2012 году состоялась приватизация компании «Киевэнерго». ДТЭК купил государственный пакет акций компании и вступил в управление. По наследству нам достался договор с городом на управление коммунальными активами.

Читайте:

Кабмин утвердил механизм погашения долгов на рынке электроэнергии

Что представляют собой коммунальные активы?

Это две теплоэлектроцентрали – ТЭЦ-5 и ТЭЦ-6, мусоросжигательный завод «Энергия», около 180 котельных и тепловые сети с бойлерами, узлами учета и всей сбытовой инфраструктурой.

То есть, все тепловые сети – это коммунальная собственность, электрические сети – это, большей частью, акционерная собственность. В их перечень не входят, как правило, бывшие бесхозные сети, которые по решению Киевсовета передавались на баланс города и в управление Киевэнерго.

Сейчас мы отделили акционерные электросети от Киевэнерго и передали их на ДТЭК КЭС.

Договор аренды коммунальных активов заканчивается 26 апреля. Со следующего дня все коммунальные активы автоматом отойдут Киевтеплоэнерго?

Да. Другого решения Киевсовета пока нет. С 27 апреля мы обязаны все активы передать КП «Киевтелоэнерго».

То есть, передать все имущество Киевэнерго, включая административные здания и технику, кроме электросетей, которые уже выделены в ДТЭК КЭС?

Совершенно верно. Киевтеплоэнерго будет осуществлять весь комплекс услуг в части теплоснабжения и поставки горячей воды. В том числе, коммунальному предприятию отойдет генерация тепла и электроэнергии – ТЭЦ-5, ТЭЦ-6 и завод «Энергия».

Подчеркиваю, передача этого имущества состоится по решению Киевсовета.

Почему вы подчеркиваете? ДТЭК не согласен с этим решением?

Не в этом вопрос. Мы 6 лет управляли этим комплексом, знаем его проблематику, экономику, перспективы развития.

Я акцентирую внимание на том, что сегодня есть только одно официальное решение. Альтернативы нет. Хотя мое субъективное мнение: нет смысла ломать существующую систему управления и создавать новую.

Возможно, целесообразнее было бы на уровне корпоративных прав решить ситуацию: например методом выкупа акций Киевэнерго.

Если бы город решил выкупить у ДТЭК акции Киевэнерго, за сколько ДТЭК готов их продать?

Мы проводим оценку стоимости акций Киевэнерго. Пока что нет цифры.

ДТЭК будет обращаться в суд, чтобы взыскать компенсацию за акции Киевэнерго, которые он купил у города?

Нет. ДТЭК покупал Киевэнерго с пониманием того, что в его собственности будут лишь электрические сети. Все остальное было в управлении, согласно договору аренды.

Еще раз повторю – договор аренды достался нам в наследство. Он был заключен еще в 2001 году и изменялся в 2007 году.

Нет претензий в части окончания срока договора аренды. Есть вопрос, связанный с компенсацией средств, которые были вложены в коммунальные активы с 2012 года по сегодняшний день.

Мы привлекали кредиты и брали финансовую помощь.

Какую хотите компенсацию? Сколько средств было вложено?

Только кредит мы брали размером в 30 млн долл. в 2012 году.

Вы лично останетесь в ДТЭК? Возглавите ДТЭК КЭС?

Мне сложно говорить о том, где я буду работать после разделения Киевэнерго (на момент публикации интервью стало известно о том, что Александр Фоменко назначен гендиректором ДТЭК КЭС и продолжает выполнять обязанности гендиректора Киевэнерго).

Компания «Киевэнерго» будет ликвидирована после разделения?

Если она действительно прекращает деятельность по производству, поставке и продаже тепловой энергии, то да.

Почему вы говорите «если». Возможны другие варианты?

Конец апреля не за горами. Нужно провести большую работу. Получить лицензии и тарифы от НКРЭКУ, принять персонал, принять основные фонды, сверить и принять дебеторско-кредиторскую задолженность.

Работы очень много, потому что мы не идем по пути преемственности, а передаем активы с одного юрлица на совершенно другую компанию.

Есть вопросы по договорам на поставку тепла и горячей воды. Должны ли они перезаключаться после передачи активов на новую компанию?

Кроме того, существует проблема договоров с поставщиками. Например, ДТЭК КЭС теперь станет поставщиком электроэнергии для КП «Киевтеплоэнерго». Нужно заключить договоры на поставку газа с НАК «Нафтогаз Украины», договоры с транзитерами – Киевгазом и Укртрансгазом.

Нужно перезаключать договоры на аренду земли, договоры с ГП «Энергорынок» на продажу электроэнергии, общехозяйственные договора.

Есть опасения, что в указанные сроки коммунальному предприятию будет тяжело уложиться.

Читайте:

Без лицензии, денег, работников и техники: что сулит киевлянам переход к «Киевтеплоэнерго»

Для того город и перенес срок окончания договора аренды с конца календарного года на конец отопительного сезона.

Да. Все верно. Но решения Киевсовета о приостановке горячего водоснабжения в летний период нет. Генерация не должна остановиться.

Например, работу ТЭЦ-5 нельзя останавливать ни в коем случае. Это связано с технологическими особенностями киевского энергетического кольца. В случае остановки ТЭЦ-5, столица останется без электричества.

Есть два ограничивающих фактора – генерация электроэнергии и поставка горячей воды. Киевский энергетический комплекс – один из самых крупных в Европе. Это 5 тысяч километров сетей, тысячи бойлеров, две крупнейших ТЭЦ в стране.

На каких условиях персонал ПАО «Киевэнерго» перейдет в КП «Киевтеплоэнерго»?

Мы сформировали поименный список сотрудников и передали в город. Это 7,5 тыс. сотрудников. Также в ближайшее время передадим штатное расписание Киевэнерго с указанием заработных плат и социальных пакетов.

29 марта была первая четырехстороння встреча – представители города, руководство Киевэнерго, Киевтеплоэнерго и профсоюза Киевэнерго.

Насколько я понял из обсуждения, Киевтеплоэнерго готово принять всех работников Киевэнерго.

Что можете сказать о профессиональных качествах директора КП «Киевтеплоэнерго» Юлии Орел?

Ничего. Мы никогда вместе не работали.

По-вашему, тариф для генерации тепла сегодня обоснован?

Тариф – это затратная часть, деленная на объем товара. Методика тарифообразования использует прогнозные объемы производства, передачи и потребления.

Например, в тарифе Киевэнерго заложено потребление тепла на уровне 10 млн Гкал в год, а фактическое составляет 8,8 млн Гкал. Причин несколько: потребители максимально экономят и мы стараемся вырабатывать столько, сколько необходимо.

То есть, в тарифе заложен больший объем производства, чем есть на самом деле. Кроме того, в тариф внесены производственные потери тепла, которые не учитывают аварий, утечек, отсутствия изоляции и прочее.

Это приводит к тому, что фактические потери выше, чем нормативные – заложенные в тариф.

Критично для тепловых компаний и то, что цена газа в тарифе для некоторых категорий потребителей не соответствует фактической цене газа в закупке. Тут зашиты колоссальные убытки тепловиков всей страны.

Также есть моменты, когда в течение года несколько раз меняется цена электроэнергии. А в тариф заложена плановая цена на электроэнергию на тот момент, когда мы защищаем тариф. Напрямую от электроэнергии зависит и стоимость воды. Тарифы на водоснабжение растут, а тарифы на тепло остаются на прежнем уровне.

Говорить о том, что сегодня тарифы не обоснованы де-юре – я не имею права. Есть методология, хоть и не совершенная. Но фактически тарифы для всех без исключения теплокоммунэнерго (ТКЭ) страны являются убыточными.

Все ТКЭ получают дотации. Либо за счет местных советов, либо за счет акционера, как это происходит в случае с Киевэнерго. Мы в прошлом году взяли у ДТЭК финансовой помощи 1,4 млрд грн на покрытие наших операционных затрат.

Выходит, ДТЭК рад избавиться от убыточного актива, которым является тепловой блок Киевэнерго? Почему раньше не пытались избавиться?

Я работаю в компании с 2012 года. У нас был целый план мероприятий, как вывести из кризиса, во-первых, тепловой блок Киевэнерго, во-вторых – внести изменения в нормативную базу, чтобы ТКЭ страны могли работать, как полноценные производственные компании.

Любая компания должна быть сбалансирована, а не накапливать убытки. Она не должна требовать системной подпитки для своей производственной деятельности. Иначе, это будет системная дыра.

С 2012 года мы постоянно выступали с инициативами по изменению законодательства, нормативной базы и системы тарифообразования. Нельзя говорить, что Киевэнерго и ДТЭК ничего не делали для того, чтобы изменить эту ситуацию.

Читайте:

Столичные коммунальные предприятия будут реорганизованы

Коммерческая деятельность Киевэнерго

Вы покупаете газ только у НАК «Нафтогаз Украины»?

Исключительно у них. Согласно постановлению Кабмина №187 покупаем газ у Нафтогаза для всех категорий потребителей (28 марта Кабмин постановлением №228 продлил действие постановления №187 до 1 июня 2018 года).

С Киевгазом и Укртрансгазом у нас договоры на транспортировку.

И Нафтогаз и Киевгаз периодически поднимают вопрос о задолженности со стороны Киевэнерго.

Все предприятия ТКЭ работают в режиме спецсчетов. Деньги, которые поступают от клиентов, в соответствии с постановлением НКРЭКУ, расщепляются. Часть идет на НАК «Нафтогаз», как поставщика газа, часть – на транзитеров. ТКЭ получают свои деньги на ведение хозяйственной деятельности по остаточному принципу.

Понятно, что Нафтогаз, продав нам газ в феврале, уже 1 марта фиксирует, что у нас есть перед ним долговые обязательства.

80 % отпуска тепловой энергии Киевэнерго – это население. Мы выставляем населению счета только после 10 числа следующего месяца. Соответственно – после 10 марта за февраль. Оплата населением за потребленный ресурс происходит до конца месяца, в лучшем случае.

Кроме того, есть сезонные всплески. В отопительный сезон, чек за коммунальные услуги большой и оплата не дотягивает до 100 %. Поэтому на начало отопительного сезона у нас минимальная задолженность перед Нафтогазом, а на конец сезона – максимальная задолженность перед НАК и транзитерами, как и у клиентов перед нами.

Какая сейчас задолженность перед НАК «Нафтогаз»?

На 1 марта была около 4,5 млрд грн.

Это сезонный долг, или вместе со старыми долгами?

Доминирующая часть в этой сумме – сезонная задолженность. Чтобы вы понимали, 4,5 млрд грн – это двухмесячное потребление газа Киевэнерго.

Какие убытки Киевэнерго получила в 2017 году по направлению генерации, поставки и сбыта тепловой энергии?

Общие консолидированные убытки за 2017 год составили 140 млн грн. При этом, убытки от теплового блока составили более 800 млн грн.

Правильно ли я понимаю, что генерация, поставка и сбыт электроэнергии прибыльны. И за их счет покрываются убытки по тепловому блоку?

Сложно разделять, потому что ТЭЦ-5 и ТЭЦ-6 – когенерация. Они производят и электрическую и тепловую энергию. Например, за прошлый год прибыль от генерации составила около 33 млн грн. Это только работа двух ТЭЦ.

Если говорить грубо, в 2017 году были большие убытки по тепловому блоку, практически в ноль сработала генерация и была прибыль от дистрибуции.

Выходит, ДТЭК забрал себе самую прибыльную часть бизнеса, а всю убыточную деятельность оставил городу.

Я и не говорил о том, что у холдинга есть какие-то переживания по поводу окончания договора аренды. Кроме того, ДТЭК – профессиональный оператор на рынке электроэнергии. Компания занимается генерацией и дистрибуцией.

Киевэнерго в структуре ДТЭК – исключение. Компания работала, как холдинг в холдинге.

В 2016 году Киевэнерго сработало с небольшой прибылью в 2 млн грн, а в 2017 году вы показали убытки в 140 млн грн. Почему так произошло? Глобальных изменений за это время не было.

В 2017 году усугубилась ситуация в сфере ТКЭ по одной простой причине. С апреля 2017 года, согласно постановлению Кабмина №187, компания была обязана закупать газу у Нафтогаза по фиксированной цене. Для населения – 4942 грн за тысячу кубометров без НДС, для промышленности и бюджета – с коэффициентом 1,6.

Так вот, эта цена газа для промышленности и бюджетной сферы очень долго не отражалась в тарифе на услуги по теплоснабжению. То есть, до марта 2018 года мы покупали газ по более дорогой цене, чем та, которая заложена в тарифе.

Это сыграло ключевую роль в росте убытков.

Можете озвучить структуру долгов? Сколько должна компания поставщикам? И сколько компании должны потребители?

На 1 марта у нас задолженность перед Нафтогазом 4,5 млрд грн, перед транзитерами – около 0,7 млрд грн.

Задолженность населения перед компанией – около 5,9 млрд грн. Задолженность у госбюджета перед компанией по льготам и субсидиям – около 1,1 млрд грн. Уже в марте часть этой суммы была погашена, но долг остается.

Также есть обязательства государства по компенсации разницы в тарифах, которые действовали до 2016 года – 729 млн грн. Эта сумма до сих пор не выплачена.

В общем, задолженность перед нами гораздо больше, чем наша задолженность перед основными поставщиками.

Киевэнерго готово к тому, что постановление Кабмина №187, которое предполагает продажу ТКЭ газа по фиксированной льготной цене, будет отменено по требованию Международного валютного фонда?

Если это произойдет, предприятиям ТКЭ будет нужна мощная финансовая подпитка. Увеличение цены газа до рыночного уровня ляжет либо в тариф для потребителей, либо на местные бюджеты, которые будут вынуждены дотировать работу ТКЭ.

Читайте:

Передача полномочий местным советам привела к росту тарифов на тепло на 18 %

Клиентский сервис

Как быть с центрами обслуживания клиентов (ЦОК) после разделения? Выходит, у ДТЭК КЭ" будут свои ЦОКи, а у Киевтеплоэнерго – свои?

Здесь нужно немного уйти в историю. Когда мы в 2013 году разрабатывали программу предоставления сервисных услуг, рынок работал по-другому. ТКЭ, в отличие от облэнерго, не были поставщиками услуг для конкретного клиента.

Киевэнерго поставляло тепловую энергию до стенки дома и продавало ее жилищно-эксплуатационным конторам (ЖЭК). Поэтому и ЦОКи и колл-центр создавались под те задачи, которые у нас были. Это почти 1,2 млн потребителей электроэнергии.

В апреле 2014 года были приняты законодательные изменения, по которым Киевэнерго стало исполнителем услуг по поставке тепла. Нам пришлось добавить в свою клиентскую базу почти 900 тыс. новых потребителей отопления и горячей воды.

Мы попытались организовать обслуживание клиентов на тех мощностях, которые у нас были. К сожалению НКРЭКУ не выделила нам дополнительные средства в тарифе для увеличения пропускной способности ЦОКов и колл-центра.

Я сам прошел через ад подписания договора в ЦОКе. Худшего сервиса я не встречал. Это подтвердят большинство киевлян. Так назовите ответственного. Кто виноват в том, что ЦОКи Киевэнерго не справляются с потоком клиентов? НКРЭКУ, которая не утвердила нужный тариф?

Искать сегодня крайнего не совсем корректно. Компания считала, что посредством существующих ЦОКов можно обслужить всех клиентов. Ведь, по сути, как по электроэнергии, так и по теплу у нас один и тот же клиент.

Мы не ожидали, что будет такая большая нагрузка по теплу и горячей воде. Этому есть ряд причин. Была неожиданно большая активность населения, которое одновременно обратилось для заключения договоров.

Была проблема с учетом большой базы счетчиков горячей воды. Это тоже дало свою нагрузку.

Но одна из основных проблем – некорректность информации об отапливаемых площадях в жилом фонде. Данные по квадратуре нам передало КП «Главный информационно-вычислительный центр» (ГИВЦ).

Мы полтора года работали с их базой данных, пока в 2016 году не перешли на собственную биллинговую систему. База ГИВЦ, мягко говоря, была некорректной – и по площадям, и по сумам начислений, и по показателям счетчиков, которые поступали через них.

Из-за этого клиенты массово приходили не только для заключения договоров, но и на сверку, с жалобами на некорректные начисления. У нас до сих пор работает комиссия, которая выявляет несанкционированные перепланировки, подключения и пристройки в домах.

Кто сейчас отвечает за учет площадей жилого фонда?

Государственная архитектурно-строительная инспекция (ГАСИ). Сейчас она находится в затянувшейся реформе. Ее региональные филиалы были ликвидированы. А нового взамен ничего не создано.

Мы не понимаем, какой орган сегодня должен воздействовать на незаконные пристройки и перепланировки.

Киевэнерго невыгодно поставлять горячую воду летом, потому что из-за низких объемов производства, стоимость единицы тепла резко возрастает. Вы можете дать сигнал киевлянам – ждать летом горячего водоснабжения, или всем инвестировать в бойлеры?

Сложный вопрос. В стране он решается по-разному, в зависимости от решений местных советов. Есть города, которые открыто сказали, что в летний период поставка горячей воды – это убыточная деятельность.

Далеко не нужно ходить. В прошлом году Бровары отказался от горячей воды в летний период.

Киев отличается от всей страны. Это столица – крупный мегаполис со своими технологическими особенностями в виде трех крупных теплоэлектроцентралей (ТЭЦ-5, ТЭЦ-6 Киевэнерго на газу, Дарницкая ТЭЦ компании Евро-Реконструкция на угле), которые работают и в летний период.

Читайте:

Уставный капитал Киевтеплоэнерго увеличили на 1 млрд грн для приема на баланс теплосетей

Если когенерация будет производить исключительно электроэнергию, она будет непомерно дорогой. В этом нет никакой экономической целесообразности. Тем более, газовая генерация и так сегодня неконкурентоспособна.

Так что, если говорить о Киеве, возможен переход на бойлеры в летний период по зонам. В зонах покрытия ТЭЦ отключать горячую воду в летний период нет смысла. Если же это зона покрытия квартальных или домовых котельных, и весь дом переходит на бойлеры, то это целесообразно.

Тогда и клиентам пользование горячей водой обойдется дешевле, и поставщики тепла не будут работать в убыток. В любом случае, это должны решать органы власти, а не компании-поставщики.

Если весь город перейдет на бойлеры, электрические сети выдержат увеличение потребления электроэнергии?

Проблема есть в старых постройках 50-60 годов, так называемых хрущевках. Еще 4 года назад мы начали программу увеличения сечения и пропускной способности кабельных линий к домам.

К сожалению, у нас нет совместной программы по модернизации разводки в домах с жилищными организациями. Ведь они одновременно должны модернизировать свои щитовые и домовые сети.

Но мы свои линии усиливаем, понимая, что есть тенденция к увеличению потребления электроэнергии.

В любом случае, в летний период идет ремонтная компания. Так что горячей воды какое-то время не будет при любом раскладе. Очевидно, что лучше иметь бойлер, чем его не иметь.

С точки зрения комфорта, я, как глава Киевэнерго, рекомендую клиентам поставить бойлер, чтобы, как минимум на время ремонтной компании, быть с горячей водой.

Почему без отправки показателей потребления горячей воды по счетчикам Киевэнерго насчитывает оплату по норме?

В связи с законодательными изменениями, начиная с августа 2017, все потребители должны ежемесячно передавать показания квартирных счетчиков отопления и горячего водоснабжения.

Иначе, согласно закону «О коммерческом учете тепловой энергии и водоснабжения», энергокомпании рассчитывают стоимость услуги на основании среднего потребления услуги в предыдущих периодах.

Если потребитель не передает показания счетчика горячей воды длительное время (более года), начисления будут осуществляться по норме потребления.

Сумма будет откорректирована, когда клиент сообщит фактические показания счетчика энергокомпании.

В целом у меня, как у потребителя, складывается впечатление, что вся сервисная система Киевэнерго заточена на то, чтобы как можно больше выкачать денег из клиентов, независимо от того, оказаны услуги или нет.

Стоит разбить услуги на две составляющие. По электроэнергии практически никаких проблем нет. Вы сами это признаете. Так сложилось, потому что есть хорошая нормативная база, хорошая биллинговая система, хороший личный кабинет на сайте, есть возможности обслуживания.

Но есть тепловая энергия и горячая вода. Понятно, что это вещи несопоставимые с точки зрения сервиса с услугами по продаже электроэнергии. Но не надо забывать, что и здесь мы за полтора года многое сделали.

Заработал личный кабинет, с апреля мы запустили возможность передачи показаний счетчика через Viber – и по электричеству, и по отоплению, и по горячей воде.

У нас нет заинтересованности обсчитать клиента, чтобы получить дополнительные деньги за виртуальные услуги, как вы говорите. У этого есть простая причина: если меня систематически обманывают, я перестаю платить.

У меня же выбора нет. Пока что я не могу перейти на другого поставщика. А просто не платить – Киевэнерго перестанет предоставлять услуги.

В любом случае, я бы не рассматривал отдельные проблемы, как систему. Возможно, есть некоторые некорректные факты расчетов, доначислений и тому подобное. Но все это устраняется в индивидуальном порядке.

Что касается конкуренции, давайте разберемся. По горячей воде есть альтернатива – бойлер. По электроэнергии, в скором времени должен заработать рынок.

Такая себе альтернатива – или платить Киевэнерго за горячую воду, или платить Киевэнерго за электроэнергию… Вы можете констатировать, что сейчас ситуация в ЦОКах стабилизировалась и нет превышения потока клиентов над пропускной способностью?

Есть период сезонности. Понятно, что максимальная загрузка ЦОКов – в зимний период. Когда есть и отопление, и электроэнергия. В летний период наблюдается снижение количества обращений.

Кроме того, есть волны внутри месяца. Основная нагрузка возникает, когда выставляются счета. Люди идут на сверки или просят разъяснить счета. Поэтому во вторую половину месяца всегда идет максимальная загрузка. В начале месяца бывают моменты, когда мы даже можем отпустить специалистов в отгулы.

Всего у нас 13 ЦОКов. Проблема с повышенной нагрузкой существует. Но эти проблемы появляются волнами.

Чтобы увеличить пропускную способность, с 1 апреля мы заключили договор с Центрами комплексного обслуживания (ЦКС) при районных администрациях, которые обслуживают клиентов по другим коммунальным вопросам. Всего их 10.

С апреля клиенты Киевэнерго с вопросами по снабжению теплом и горячей водой могут обращаться и в эти центры. То есть, к 13 нашим ЦОКам добавятся 10 ЦКС при райадминистрациях.

Читайте:

Около тысячи украинцев получили компенсацию за некачественную электроэнергию

Сколько из 13 ЦОКов после разделения отошли ДТЭК КЭС?

Нам необходимо 8 ЦОКов для дистрибуции электроэнергии – в каждом районе по одному. Из существующих 13 планируем отдать ДТЭК КЭС пять – те, которые были в акционерной собственности.

В «Новой почте», например, руководители периодически приходят работать на отделение, чтобы понимать нужды клиентов и то, как повышать сервис. Вы когда-нибудь были в ЦОКе Киевэнерго?

Да. Аналогичная программа есть и в Киевэнерг". Мы делаем анонимные посещения. Я не раз был в ЦОКах инкогнито. Их посещает не только руководство Киевэнерго, но и руководство ДТЭК.

И какие впечатления у вас?

Цель наших посещений: сделать максимальные корректировки тех недостатков, которые видно со стороны сразу. Потом мы проводим анализ и вносим какие-то изменения.

Мы открыли предварительную запись в интернете, один ЦОК полностью перешел на такую схему работы. Главное – мы пытаемся как можно больше внедрить IT-решения для общения с клиентами.

Мы сами заинтересованы в том, чтобы максимально дистанционно обслуживать клиентов, чтобы они максимально переходили на самообслуживание в сети интернет.

С чем клиенты чаще всего обращаются в ЦОКи?

Основные причины обращения: сверка показателей. С этим вопросом обращаются 60 % клиентов. Дальше идут заключение договоров и сдача показаний счетчиков.

В ЦОКах и юридические (бизнес) и физические лица (население) обслуживаются в одном потоке. Разве это нормально?

Крупных потребителей мы обслуживаем отдельно в одном ЦОКе. Но маленькие компании обычно выбирают ЦОК по географическому расположению. Мы многим предлагаем обслуживаться в отдельном ЦОКе. Но, как правило, компании отказываются.

Сейчас мы серьезно изменили систему обслуживания юрлиц. Из 33 тысяч клиентов юрлиц, около 18 тыс. обслуживаются дистанционно – посредствам электронного документооборота с использованием электронной подписи.

Сколько потребителей электроэнергии платят за услуги через личный кабинет?

У нас 1166 тыс. клиентов по электроэнергии. В личном кабинете зарегистрировано почти 600 тыс. Активных пользователей, которые посещают личный кабинет ежемесячно, – около 400 тыс.

Каждый год их количество увеличивается. Мы рассчитываем, что в идеале около 70 % клиентов должны перейти в онлайн.

По теплу немного меньше проникновение. Там личный кабинет заработал позже. Порядка 300 тыс. клиентов по теплу зарегистрировались в личном кабинете при общем количестве 900 тыс. клиентов.

Система UkrBilling имеет отношение к Киевэнерго или SCM Рината Ахметова?

Нет. Мы платим разработчику, который ее постоянно дорабатывает и сопровождает. Я не знаю ни одного облэнерго, у которого была бы своя личная биллинговая система. Как правило – это услуга на аутсорсинге.

UkrBilling предоставляет услуги для половины облэнерго страны.

Какой процент потребителей в Киеве установили себе тепловые счетчики?

На 1 марта на учете стоит около 74 216 приборов учета тепла. При этом, на конец 2015 года их было около 38,4 тыс. штук. Это около 8 % от общего количества потребителей тепла в Киеве.

Источник: БизнесЦензор
Сергей Головнев