Визит в документ-сервис ГОТОВО! Могут ли государственные услуги быть качественными?

Build Portal НЕ сотрудничает с документ-сервисом ГОТОВО! Данная статья является субъективным журналистским мнением 

                                Визит в документ-сервис ГОТОВО!




Екатерина Никитина, основатель Главного строительного портала Украины Build Portal, рассказывает о работе документ-сервиса ГОТОВО! – первого в Украине центра предоставления административных и документарных услуг нового уровня. Как мы убедились, в нашей стране государственные услуги могут быть гораздо более качественными, чем многие из нас привыкли. Подробнее об этом и пойдет речь в статье.  



Зимой этого года я показала вам, как закладывался фундамент документ-сервиса ГОТОВО! Прошло 4 месяца, а мы видим полностью функционирующее здание, в котором предоставляют услуги действительно нового уровня.

Идемте, я покажу вам, как это происходит вживую!



Сразу у входа расположена зона ресепшен, где учтивый администратор помог сориентироваться во всем многообразии админуслуг, предоставляемых в ГОТОВО!. Пусть вас не пугает, что спектр работы центра очень широк – около 200 видов госуслуг, здесь могут регистрировать недвижимость и бизнес, оформлять загранпаспорта и разрешительную документацию на строительство/землю, регистрировать браки и многое другое. Вы не запутаетесь во всем этом разнообразии – специалисты ГОТОВО! всегда рады прийти вам на помощь)

Вас проконсультируют и помогут выбрать необходимую услугу, выдадут пошаговую инструкцию дальнейших действий для получения заветных документов. После консультации вам сразу предоставят номер в электронной очереди к регистратору, который примет вашу заявку. 

Сравнивая столь высокий уровень сервиса с привычными «километровыми» очередями в душных коридорах ЦНАПов, с одной стороны, радует, что в Украине наконец начали ценить людей, а с другой, это настолько не вписывается в привычную схему работы разрешительных учреждений, что невольно думаешь: «вот что-то обязательно пойдет не так, не может все быть настолько хорошо, опять придется ходить месяцами и выбивать нужный документ». Забегая наперед скажу, радует тот факт, что этому пессимистичному ожиданию так и не суждено было осуществиться. Но все по порядку!  

Долго ждать не пришлось, очередь подошла довольно быстро. Люди, которые с опаской относятся к заполнению всевозможных анкет, огорченные опытом работы со всевозможными государственными разрешительными учреждениями, могут вздохнуть спокойно. Вам необходимо лишь подать документы, а оператор уже сам внесет данные в анкету. Причем он берет на себя ответственность за правильность заполнения бланка. Времена, когда вам приходилось ходить месяцами и добиваться приема нужной заявки из-за отказов разрешительных структур по каким-то формальным причинам, остались в прошлом!  

Важно также и то, что удалена мощная потенциальная коррупционная составляющая – вы никоим образом не контактируете с человеком, принимающим решение о выдаче документа. Вы вместе с оператором, который вносит данные в анкету, находитесь во Фронт-офисе, а специалист, принимающий решение о выдаче документа, – в Бек-офисе в другом здании. 
 

платить взятки за срочность просто некому, да и нет в этом необходимости

После того как документы приняты, сотрудник ГОТОВО! предлагает выбрать сроки выполнения заказа. Не секрет, что бывают случаи, когда тот или иной документ необходим «с сегодня на сегодня». В документ-сервис ГОТОВО! вы можете официально заплатить за срочность и получить документ в течение 30 минут! Если срочность вам не важна, то вполне можно получить документ в 14-дневный срок, конечно, и стоимость этой услуги гораздо ниже. В общем, выбирать вам. Здесь также исключена коррупционная составляющая – платить взятки за срочность просто некому, да и нет в этом необходимости. 



Есть, конечно, и моменты, над которыми стоит поработать. Документ-центр ГОТОВО! открылся недавно, а принципы его работы сильно отличаются от того, с чем большинству украинцев приходилось иметь дело раньше, потому есть определенный недостаток опыта у молодых специалистов. Не по всем интересующим меня вопросам сотрудник центра смог проконсультировать. Однако стоит отдать должное, мой вопрос все равно решили – сотрудник центра пригласил более опытных товарищей, которые смогли дать консультацию. Скажу следующее, при подобной командной работе, недостаток опыта – явление, которое достаточно быстро уходит.

Во второй раз отмечу непревзойденный уровень сервиса, здесь вы не встретите хамоватых и некомпетентных сотрудников. В центре работает 60 специалистов, которые прошли жесткий отбор. Только представьте: всего в конкурсе участвовало около 4000 человек! Каждый сотрудник прошел обучение, имеет достойную рыночную заработную плату (от 7000 грн.) и мотивирован качественно выполнять свою работу. Стоит отметить, чтобы все эти усилия не пошли «прахом»: вдохновители проекта приняли принципиальное решение – в документ-центре ГОТОВО! не будут работать люди, которые до этого хоть раз работали в разрешительных системах, таким образом, прерывая многолетний коррупционный опыт этих структур.

Ну а пока специалисты готовят к выдаче документы, время можно скоротать за чашечкой ароматного кофе –  благо все условия для этого в документ-центре созданы. Не перестает удивлять внимание к деталям, даже если речь идет об обычном стаканчике из-под кофе, на котором также красуется надпись ГОТОВО!

При создании документ-сервиса ГОТОВО! заявлялось, что его задача – побороть бытовую коррупцию. Немаловажную роль в этом играет и само здание, построенное в рекордные 4 месяца.

Прозрачные стены, легкие конструкции, комфортный, продуманный дизайн, отсутствие перегородок и кабинетов – все это символизирует честный подход центра к работе и абсолютно не вписывается в привычное представление о хмуром государственном учреждении по выдаче документов.  ГОТОВО! ломает стереотипы!

О том, как в Украине удалось создать государственный проект европейского уровня мне рассказал Лев Парцхаладзе, и.о. главы Киевской областной государственно администрации и основатель проекта ГОТОВО!.

Ключевые цитаты:

- "Если 10% людей, посетивших ЦЕАП, получат позитивные эмоции, я удивлюсь. А здесь 90% людей, которые выходят из ГОТОВО, довольны результатами"

- "Мы надеемся, что культура админуслуг будет расти, и люди будут совершенно по-другому к ним относиться"

- "По планам ГОТОВО!: в течение года открыть 10 пунктов, покрыть всю Киевскую область и развивать по всей Украине"





                                                          Итак, подытожим 

Документ-сервис ГОТОВО! – это новый формат предоставления госуслуг, ориентированный в первую очередь на людей. Благодаря новаторскому подходу к работе, внедрению передовых технологий и привлечению высокомотивированных сотрудников ГОТОВО! стал островком в мире предоставления админуслуг, где наконец удалось побороть коррупцию. 

Персонал работает как хорошо отлаженный часовой механизм. Квалифицированные сотрудники заинтересованы в решении вашего вопроса, выполняют работу быстро и качественно. Здесь нет места столь привычному для Украины хамству чиновников.

Абсолютно новый формат помещения для государственного разрешительного учреждения – современное пространство с прозрачными стенами и воздушной архитектурой, в котором просто приятно находиться. Отсутствие кабинетов и перегородок, работа в формате оупен-спейс – безусловно, одно из ключевых условий реализации программы борьбы с коррупцией и повышения культуры предоставления государственных админуслуг.  

Посещение документ-сервиса ГОТОВО! оставило исключительно положительные впечатления и вернуло веру в то, что на местах можно организовать успешный проект предоставления государственных услуг высокого качества, нетронутый коррупцией!

Остается лишь повторить слоган центра: "З повагою до людей"

Автор: Екатерина Никитина, основатель Главного строительного портала Украины Build Portal, президент Best Media Group
Фото и видео: Пресс-служба Главного строительного портала Украины Build Portal